Du vendeur conseil au vendeur consultant

061127-FaceaFace.jpgActuellement dans le domaine des TIC, informatique, téléphonie, multimédia, les clients n’utilisent que 20% des possibilités des équipements qu’ils achètent.

Cela n’est pas étonnant : les TIC sont des marchés «techno-conquérants» exclusivement centrés sur l’offre et l’obsolescence. Cela aboutit au suréquipement. Le suréquipement est une nuisance car sa crainte peut être dissuasive de l’achat ou des compléments d’achats.

Ce phénomène est probablement très accentué chez les seniors (à fort pouvoir d’achat). Cela représente un manque à gagner pour les fabricants, les opérateurs, les distributeurs.

Les réputés vendeurs-conseil ne sont au mieux que des répétiteurs à peine inventifs des catalogues et modes d’emplois Ce n’est pas par insuffisance professionnelle c’est parce que le métier d’interface entre les nouvelles technologies et la vie de chacun n’a pas encore été inventé. Il s’agit de développer un métier qualifié qui va bien au-delà des techniques de formation à « l’écoute client ».

Ces vendeurs-coach seraient consultables en face à face, dans les grandes surfaces, mais sur RDV. La rétribution se ferait soit par les clients soit par les fabricants ou les distributeurs.

Ce type d’interface pourrait également être mis en place pour un grand nombre d’autres produits techniques : voiture, domotique, électroménager, outillage, bricolage, jardinage.

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Commentaires

@ Gérard : Tout ce que vous décrivez est bien vrai. Mais comment, concrètement, mettre en oeuvre une telle "politique" ? Ne faudrait-il pas, pour cela, modifier les comportements et sensibiliser les différents acteurs au fait qu'ils auraient tout à y gagner ?

@ Meriem : Votre reproche est fondé. Les idées ne sont réellement valables que si elles ont une chance de pouvoir être mises en œuvre. Voici donc ce qui, selon moi, pourrait être un mode d’emploi.
Reprenons l’exemple des TIC. Pour donner des conseils pertinents et ainsi « former la demande », deux conditions doivent être remplies. D’abord, la mise au point de systèmes de formation qui partiraient de la vie des gens pour aller vers les produits. Ensuite, la création dans les magasins, de postes de « vendeurs consultants ». Ils disposeraient en moyenne d’un quart d’heure par client ; ils seraient consultables par rendez-vous dans les deux heures qui viennent si le client àa d’autres achats à faire dans le magasin ou ses environs ou, quelques jours plus tard lors d’un prochain passage. Dans le détail, on peut imaginer qu’une consultation se déroulerait en deux temps selon le schéma suivant :

1. Le « vendeur-consultant » entame un dialogue avec le client sur :

* Ses usages des TIC (usage minimal par défaut ou niveau de maîtrise ambitionné)
* Son mode de relation aux appareils TIC (attitudes craintive, exploratoire ou utilitaire)
* Ses besoins orphelins (envies non-formulées dans le projet d’achat)

2. Le « vendeur-consultant » traduit les attentes du client en relation avec le produit en :

* Préconisations du produit par son usage (correspondant au potentiel de maîtrise),
* Valorisation de la relation avec le produit (s’insérant dans le vécu du client),
* Listing et démonstration des fonctionnalités répondant aux « besoins orphelins ».

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